1. Общий раздел:
• миссия компании;
• цели и задачи компании;
• описание товаров и услуг компании;
• конкурентные преимущества компании;
• портрет целевого клиента, сегментация клиентской базы;
• организационная структура компании, место в ней отдела продаж;
• схема взаимодействия подразделений и сотрудников;
• взаимосвязь менеджеров отдела продаж с сотрудниками других подразделений компании;
• корпоративная книга контактов (телефоны и рабочие адреса электронной почты сотрудников);
• логистика и поставка товара: сроки, формы, варианты комплектации;
• правила оформления покупки, требования к документам;
• гарантии;
• сервис;
• портрет продавца компании: знания и навыки, внешний вид (дресс-код);
• распорядок дня и требования к его организации и планированию;
• должностная инструкция менеджера отдела продаж;
• система мотивации и оплаты труда в отделе продаж;
• правила работы с клиентской базой;
• требования к форме и срокам сдаваемых отчетов и т. п.;
• стандарты оформления исходящих документов;
• перспективы карьерного роста внутри компании и принципы отбора кандидатов для кадрового резерва.
2. Раздел «Продажи»:
• описание основных этапов продажи, задачи каждого этапа, методы их выполнения, конкретные примеры, сложные ситуации и способы их разрешения;
• принципы подготовки к контакту с клиентом (подготовка к «холодному» звонку и личной встрече, сбор информации о клиенте, перечень необходимых документов и образцов, которые менеджер по продажам должен взять с собой, и т. д.);
• правила бизнес-этикета и делового общения;
• образец презентации продукта;
• скрипты и стандарты продаж и переговоров (не буду расписывать этот пункт подробнее, ему и так посвящена вся книга).
Страшно? Трудоемко? Да, это так. По моему опыту – а я разрабатываю Книги стандартов продаж уже более десяти лет, – настолько подробные документы, как тот, что приведен ниже, необходимы компаниям крупного бизнеса со штатом продавцов, превышающим сотню человек. В остальных случаях нужно выбрать то, что действительно требуется вашим сотрудникам. Конечно же, самое важное и ценное для них – это скрипты и стандарты продаж. Остальное чаще всего воспринимается как «довесок».
Я намеренно сократил приведенную в качестве примера книгу стандартов продаж, для того чтобы не дублировать речевые модули, уже описанные мною ранее. Вы самостоятельно можете адаптировать данный документ под специфику ваших продаж и при желании добавить нужные блоки из перечисленных выше.