1. Менеджеру следует заранее подготовиться к разговору, записать его план.
2. Рядом с телефоном всегда должны быть ручка, бумага и бланки заказов.
3. Как и в любой беседе, во время телефонного звонка необходимо настроиться на положительный тон.
4. В случае если обнаруживается, что в базе данных указан неправильный телефон, менеджеру следует попросить извинения у взявшего трубку человека, а не отключаться молча.
5. Во время беседы нельзя заниматься другой работой, жевать и пить.
6. Менеджер должен сидеть прямо; когда человек опирается на стол, его голос меняется.
7. Во время разговора менеджер должен глубоко дышать; спокойный размеренный ритм дыхания придаст больше веса словам.
8. Информацию следует излагать лаконично и четко.
9. Говорить нужно прямо в трубку.
10. Произносить слова менеджер должен разборчиво.
11. Не следует перебивать собеседника, однако необходимо умело управлять беседой с помощью вопросов.
12. Менеджеру не рекомендуется суетиться во время беседы, его речь должна быть спокойной, уверенной, но вместе с тем энергичной.
13. Говорить следует в темпе 120–150 слов в минуту, но самые первые слова – приветствие и представление себя и компании – нужно произносить медленнее.
14. Громкость речи менеджера должна быть такой, как если бы он обращался к человеку, сидящему напротив за столом.
15. Говорить следует грамматически правильно, тщательно артикулируя звуки.
16. Нельзя превращать беседу в допрос.
17. Основные моменты беседы нужно записывать.
18. В любой ситуации менеджер должен быть вежливым и сохранять доброжелательный тон разговора.