Когда в начале XX века Фредерик Уинслоу Тейлор[14] начал разрабатывать арсенал инструментов для обеспечения эффективности и устойчивости путем контроля над поведением людей и убеждения их в необходимости подчиняться диктату менеджмента, он совершенно не имел в виду добровольное сотрудничество. С точки зрения традиционной науки управления, которая берет начало в частотно-пространственных исследованиях Тейлора, менеджер должен заниматься распределением ресурсов, разработкой экономических средств поощрения и вознаграждений, наблюдением за деятельностью и измерением ее результатов, а также определением порядка подчиненности в организационных структурах. Эти стандартные рычаги управления до сих пор играют свою роль, но имеют мало отношения к стимулированию активного сотрудничества. Они действуют в сфере честности результата, или того, что социологи называют дистрибутивной справедливостью: получая заслуженную компенсацию (ресурсы или место в организационной иерархии), люди испытывают удовлетворение результатом. В ответ на «награду» они неукоснительно исполняют свои обязательства перед компанией. Психология честного процесса, или процедурной справедливости, совершенно иная. Честный процесс порождает доверие и заинтересованность, а те, в свою очередь, — добровольное сотрудничество, которое ведет к результативной деятельности, помогая людям выйти за рамки их прямых обязанностей, делиться знаниями и применять свои творческие способности. Во всех изученных нами управленческих контекстах мы наблюдали эту динамику в действии (см. схему «Два взаимодополняющих способа деятельности»).
Давайте рассмотрим процесс преобразований в подразделении Bethlehem Steel Corporation в Спарроуз-Пойнт, штат Мэриленд, ответственном за маркетинг, продажи, производство и финансовые результаты. До 1993 года подразделение, основанное 106 лет назад, управлялось в классическом стиле «командного контроля». Люди должны были делать ровно то, что им говорят, — не больше и не меньше, — а менеджмент и работники выступали как противоборствующие стороны.
Цена нечестности
Исторически организационная политика, направленная на установление честного процесса, возникала преимущественно как реакция на жалобы и возмущение работников. Но к этому моменту порой бывает уже поздно исправлять ошибки. Когда люди настолько разгневаны нарушением честного процесса, что решаются на организованный протест, их требования нередко выходят за рамки разумного, превращаясь в желание так называемой ретрибутивной справедливости. Они хотят уже не только восстановления честного процесса, но и мести: наказания тех, кто его нарушил, в качестве компенсации за неуважение к потребностям подчиненных.