Обратим внимание на некоторые принципиальные правила, соблюдение которых сделает сам процесс обратной связи более четким, полезным, безопасным и легко воспринимающимся.
Во-первых, обратная связь дается исключительно консультанту, но не клиенту (как мы говорили в главе 3, чаще всего в учебной сессии клиент представляет не свою проблему, но следует предложенной ему роли). Никакого обсуждения действий клиента быть не может.
Во-вторых, обратная связь принимается консультантом всегда молча и с благодарностью. Он может что-то уточнить или переспросить, но ни в коем случае не спорить, понимая, что наблюдатель высказывает лишь частное мнение.
В-третьих, само построение фразы для обратной связи обычно состоит из двух фраз и имеет следующую форму[303]:
Мне очень понравилось, как ты делал
____________________
____________________
____________________
(четкое, конкретное и безоценочное описание вербальных и невербальных действий консультанта)
____________________
____________________
____________________
То-то-то (Что?: четкое, конкретное и безоценочное описание вербальных и невербальных действий консультанта с обязательным называнием места в сессии: Где?)
____________________
____________________
____________________
я бы сделал по-другому (Как?: четкое, конкретное, безоценочное описание возможных действий консультанта)
____________________
____________________
____________________
Чтобы быть полезной, обратная связь должна отвечать следующим критериям:
1. Иметь описательную, но не оценочную форму.
Представленная в указанной форме обратная связь – есть лишь описание замеченных наблюдателем реакций консультанта. Оценки и навешивание ярлыков всегда увеличивают внутреннее напряжение и заставляют человека защищаться. Доброжелательное сообщение об увиденном делает обсуждение спокойным и комфортным.
Оценка: – В середине разговора ты растерялся, напрягся от того, что ничего не получается, и стал давать советы (я посчитала: целых 5 советов!). Мы же обсуждали, что советов давать нельзя! Зачем ты это делал?! Ты же сам понимаешь, что это не профессионально! Клиенту они, как ты заметил, ничего не дали. Да и тебя не продвинули в раскрытии его проблемной ситуации.
Описание: – Мне показалось, что в середине сессии ты стал испытывать затруднение. Этот вывод я сделала из того, что ты стал ерзать на стуле, сильно физически придвинулся к клиенту, сократив расстояние между вами, постоянно потирал руки, твой голос стал более громким, напористым. При этом темп разговора вырос. На вербальном уровне – ты перестал использовать техники перефразирования и прояснения и стал давать советы.