Самая распространенная причина утраты покупателя, который выглядел реально заинтересованным, состоит в том, что вы недостаточно внимательно слушали, а также не наблюдали за лицом и движениями тела клиента. Если вы не отводите на это достаточно времени и концентрированного внимания, то почти наверняка упустите информацию, которую ваш собеседник действительно сообщает вам, всячески пытаясь не сообщить вам ее. Все это, скорее всего, как раз связано с тем, почему он напуган, почему колеблется и чего вы не сделали, чтобы избавить его от последних сомнений. Каждый ненавидит повисшее молчание, и большинство людей хотят выпрыгнуть из этой зловещей тишины. Предоставьте возможность сделать это вашему клиенту. Дайте ему возможность говорить, поскольку он не в состоянии вынести молчание. Дайте ему высказать явно или неявно причины его колебаний и сопротивления. Вы можете узнать намного больше, наблюдая и слушая, чем в том случае, если сами будете говорить.
Однако бывают и такие моменты, когда торговец, разговаривая, может выиграть. Клиенту явно нелегко, он дергается, глуповато улыбается, переступает ногами и делает все то, что делают люди, когда им неуютно и они боятся. Вы наблюдаете за ним, замечаете все это и догадываетесь, что ему плохо. Но вы не знаете, в чем причина. Вы уже выявили, что ему нужно и что он может себе позволить, но пока не в состоянии продвинуть его к окончательному заключению сделки. Отсюда и молчание. Ничего не произошло и ничто не препятствует подписанию заказа, кроме его внутренних трудностей. Тогда задайте ему вопрос. Иногда это прекрасный способ получить ответ. Но не ставьте перед ним такой вопрос, на который он может ответить односложным «да» или (особенно) «нет». Не спрашивайте у него: «Быть может, вы хотите уточнить что-либо еще?». Потому что в ответ он может сказать «нет», и вам нечем продолжить.
Спросите о чем-либо в таких выражениях, на которые он должен ответить реальными словами, например: «Чего именно я не сказал?», «Какие я упустил сведения из тех, которые необходимы вам для принятия окончательного решения?» или даже нечто совершенно прямолинейное: «Скажите, что я сделал не так?». Тем самым вы порождаете у клиента чувство, что он должен помочь вам. А вы можете начать на него последнее наступление.
Когда я иногда в своих выступлениях говорю о том, что в этот момент клиента надо прихватить и прижать к стенке, если не к ногтю, то вовсе не имею в виду, будто настал момент, когда его надо чуть ли не силком заставлять расписываться. На самом деле, разумеется, не существует резкой грани между сбором подготовительных сведений, уточнением требований клиента и окончательным заключением сделки. Мы говорим об этих действиях как об отдельных этапах, но, если вы трактуете всю ситуацию продажи надлежащим образом, то каждая из этих стадий плавно перетекает в следующую. Вы чувствуете, когда кончается фаза разведки, поскольку выяснили, чего клиент реально хочет, в чем он нуждается и что может позволить себе купить. Если вы знаете все это, то переходите к следующей фазе.