«Мы хотели сделать все это очень тихо, но женщина рассказала об этом всем знакомым, и скоро о нашей инициативе говорили во всей компании, – рассказывает Рэтлифф. – После этого количество заявок резко увеличилось».
В рамках «Инициативы мечты» Appletree Answers использовала баллы American Express, чтобы отправить пару в свадебное путешествие; купить сотруднице билет на базу ВМФ, где служила ее дочь, чтобы семья могла провести вместе Рождество; а также воплотила мечту еще одного сотрудника – дала ему возможность впервые съездить в отпуск вместе с дочерью-инвалидом.
«Руководители компаний часто не понимают, что обладают гораздо большими возможностями, чем другие люди, и поэтому могут творить настоящие чудеса в жизни своих подчиненных», – отмечает Рэтлифф.
«Инициатива мечты» оказала огромное влияние на текучесть кадров. Сегодня, в век информации, сотрудники редко задерживаются в кол-центрах надолго, но вскоре после запуска программы Рэтлиффа текучка кадров в Appletree сократилась на 20 %. Пускай реализация программы стоила немалых денег, компания в 20 раз увеличила свою доходность на инвестиции менее чем за год, и все это благодаря удержанию сотрудников.
«У каждого из них появилось чувство причастности, ощущение, что он часть чего-то большего, член сообщества. На моей памяти это было одним из самых существенных изменений в психологии персонала, – рассказывает Рэтлифф. – Я тоже почувствовал свою связь со всей командой, а компания в целом начала куда более гуманно относиться к своим сорудникам».
Рэтлифф постепенно наращивал бизнес – за девять лет работы он приобрел 24 компании. За этот же срок его команда управляющих определилась со списком из семи основных ценностей.
• Целостность превыше всего.
• Думай как клиент.
• Воодушевление и веселье.
• Будь быстрым, но не торопись (это правило они позаимствовали у легендарного баскетбольного тренера Джона Вудена).
• Сотрудники важнее всего.
• Мелкие детали – большое значение.
• Заботиться друг о друге.
Все эти ценности были затем воплощены в цели компании: «Улучшать жизни клиентов и сотрудников и поддерживать связь с ними – по одному за раз». Ключевым в этой формулировке выступает слово «связь». Appletree принимает по 25 млн входящих звонков в год, то есть поддерживает бесконечное количество связей между клиентами, сотрудниками и контролерами. Рэтлифф хотел, чтобы все в его команде поняли: они могут сделать осознанный выбор – улучшить эти связи или снизить их качество.
«После того как мы сформулировали задачу, все заговорили на одном языке, – говорит Рэтлифф. – Растущие компании умеют эффективно решать задачи, и худшее, что ты можешь сделать, – поставить их неправильно. Если компания имеет четко сформулированные основные ценности и задачи, которые находят практическое применение в ежедневной деятельности, она может направить объединенные усилия своих сотрудников в верном направлении».