Разговор по телефону – это процесс общения, в котором можно выделить несколько этапов или фаз. Эффективность разговора достигается соблюдением некоторых правил, характерных для каждого этапа телефонного разговора. О них Вам расскажет вторая глава пособия, которая является основной частью книги. Завершает книгу информация об основных причинах ошибок телефонного разговора, и приводятся советы по их избеганию. Пособие написано кратким, лаконичным языком и напоминает справочник. При написании его автор исходил из мысли, что краткость изложения информации – одно из слагаемых успеха ведения деловых переговоров. Можно надеяться, что данная книга – тому пример.
Зав. кафедрой прикладной психологии Южно - Уральского Государственного Университета, кандидат психологических наук, доцент З.А. Шакурова.
Глава 1. Голос как инструмент воздействия.
Без преувеличения можно сказать, что голос – основной инструмент воздействия в телефонной коммуникации. По телефону партнера не видят, но достаточно хорошо представляют, и впечатление будет тем или иным в зависимости от голоса, который слышит наш собеседник. Голос создает соответствующий климат беседы, подтверждает или опровергает поведение говорящего человека. Встречая своего собеседника резким или безразличным тоном в голосе, мы немедленно воздвигаем незримый, но ощутимый барьер, рождающий упреки и обиду, недоразумения и безразличие.
Голос, который слышит наш собеседник, – это наше лицо, и он достаточно точно характеризует нас и наше поведение. И огромное значение здесь приобретает звуковое оформление произносимых слов и выражений. Звуком одобряют, восхищаются, выражают упрек, удивление, сожаление. Благодаря его эмоциональным возможностям в разговоре мы можем вызывать доверие, влиять на построение собеседника, покорять его, убеждать. Недостатки же звукового оформления каждый раз «режут ухо». А, например, холодный тон голоса может заставить нашего собеседника защищаться, оправдываться, недоумевать или просто прекратить разговор. Чтобы избежать всего этого, достаточно искреннего расположения и теплоты в голосе.
Для того чтобы звуковое оформление речи, тембр голоса максимально участвовали в разговоре, необходимо:
• говорить размеренно, в одинаковом темпе;
• говорить голосом нормальной высоты, не «форсировать голос», чтобы партнер не принял такую модуляцию за крикливость и нервозность;
• изменять тон голоса там, где этого требует эмоциональность информативного содержания;
• делать ударение на важных словах;
• помнить, что плохо звучащий голос снижает значимость информации. Хорошее звучание голоса связано с определенной организацией выдоха, который должен соответствовать особым требованиям. Диафрагма и брюшной пресс позволяют управлять продолжительностью и интенсивностью выдоха. В момент речи нужно уметь быстро и легко, а главное незаметно (нельзя в трубку забирать воздух носом и сопеть при этом) добирать воздух. Благодаря этому создается впечатление, что собеседник говорит как бы на одном дыхании. Лучше всего делать добор воздуха в момент естественной паузы, когда ротовая щель перекрывается с помощью языка, прижатого к альвеолам (бугорки в ротовой полости) верхних зубов.