Существует несколько особенностей беседы:
Во-первых, беседы направляются участниками. Это значит, что люди, участвующие в беседе, определяют ораторов, темы, порядок и продолжительность выступлений.
Во-вторых, беседы предполагают взаимодействие. Это означает, что как минимум два человека говорят и слушают.
В-третьих, беседа — это экспромт. Это означает, что участники не подготовились или не выучили наизусть то, что они будут говорить.
В-четвертых, беседы организованы во времени, они имеют начало, середину и конец.
Из особенностей беседы мы можем выделить важные для ведения беседы навыки:
• Знать нормы и правила беседы. Надо сказать, что эти правила обычно негласные.
• Умение выражать свои мысли так, чтобы они были поняты и приняты собеседником (то, что называют коммуникативными техниками).
• Умение слушать и поддерживать взаимодействие, в противном случае беседа разрушается.
• Навык говорить экспромтом.
Communicate! Rudolph F. Verderber, Kathleen S. Verderber (выводы авторов)
Уровень ниже, или Виды приемов
Если разложить сеанс общения на составляющие, мы получим виды приемов, с помощью которых беседующие люди достигают своих целей. Для беседы главными видами приемов будут:
• Утверждения — аргументы и контраргументы, информационные послания, указания и т. д.
• Комплименты — о-о-о-очень важны. Мы обязательно уделим время комплиментам, так как их сильно недооценивают. Часто комплименты рассматривают просто как способ сделать приятное, тогда как на самом деле комплименты — это механизм социальной обратной связи в группе. Без этого механизма команда не существует вообще никак.
• Приемы слушания — в том числе и фонемы «угу», «ага», «так» — тактическая обратная связь.
• Согласия и отрицания — слова «да», «нет» и их синонимы — отдельная и небольшая группа, функция — смысловая обратная связь.
• Вопросы — важны для получения информации, убеждения, усиления контакта, выполнения правил беседы. С помощью вопросов можно также делать комплименты, можно усиливать контакт, можно доносить информацию и убеждать собеседника.
Каждый из этих видов приемов представлен своим арсеналом техник. Есть простые техники (например, амортизация) — они одно- или двухшаговые, и оба шага относятся к одному виду приемов. Есть более сложные (например, сократические предложения, провокативное воздействие или прием «Просьба»), многошаговые, при этом один шаг может быть вопросом, другой комплиментом, а третий — утверждением.
Давайте соберем нашу модель в обратном направлении:
Отношения создаются за счет общения, в основном за счет повторяемых сеансов общения. Повторяемые сеансы общения могут быть беседой, публичным выступлением, отдельными транзакциями. Но самое значительное влияние на отношения оказывает именно беседа. Беседа состоит из разных приемов — утверждений, вопросов, комплиментов, слушания, согласия и отрицания. И из этих приемов складываются речевые техники. Выглядит это так: