На первый взгляд может показаться, что ничего удивительного в Pal’s нет. Сеть состоит из 28 ресторанов в Северо-Восточном Теннесси и Юго-Западной Вирджинии, все они расположены недалеко от Кингспорта, в так называемой Горной империи между Аппалачами и Грейт-Смоки-Маунтинс. Там продаются гамбургеры, хот-доги, сэндвичи с курицей, картошка фри, молочные коктейли — довольно стандартный набор еды быстрого приготовления, хотя вкус и качество заслуженно считаются превосходными (как вспомню об их несравненной картошке фри, слюнки текут). Если копнуть глубже, станет ясно, что Pal’s ничем не похож на другие рестораны быстрого питания и ни на какой другой бизнес.
Что делает компанию особенной? В глаза бросается фанатичное отношение к скорости и точности обслуживания. В ресторанах нет столиков. Клиенты останавливаются перед окошком, делают заказ, общаясь напрямую с продавцом (никаких скрипучих динамиков), объезжают здание, чтобы забрать заказ, и уезжают. Все это происходит молниеносно — заказ оформляется в среднем 18 секунд, еще 20 секунд нужно подождать у окошка выдачи. Это в четыре раза быстрее второго по скорости обслуживания ресторана в стране, где заказ можно получить в среднем чуть больше чем за минуту. (Отсюда, кстати, и название. Когда много лет назад Фред «Пэл» Баргер основывал компанию, он хотел донести до клиента, что обслуживание будет значительно быстрее привычного. Что быстрее быстрого? Внезапное. Слоган компании: «Отличная еда вмиг».)
Однако Pal’s не просто абсурдно быстр, пардон, внезапен. Он также поразительно точен. Можете представить, как легко ошибиться, когда за несколько секунд делается заказ из машины, а там пререкаются члены семьи, кричат дети или нервничают замученные бизнесмены («Я сказал простой бургер, а не двойной»… «Я заказывал без сыра»). Однако Pal’s допускает только одну ошибку на 3600 заказов. Это в десять раз лучше среднего показателя по бизнесу, почти безупречность, не с чем сравнить. Одна из причин, почему клиенты отъезжают от окошка выдачи через 20 секунд, а то и меньше, в том, что почти никто не заглядывает в пакет, чтобы проверить заказ. Так скажет каждый, кто брал там однажды еду: «Мы не заглядываем в пакет, потому что знаем, что все правильно». Слово Дэвиду Джонсу, наставнику Института совершенствования бизнеса (подробнее об этом позже): «Для нас недопустимо, чтобы клиент получил неправильный заказ, — это исключено. Существует большая разница между тем, чтобы делать правильно почти всегда и всегда. Мы хотим всегда».[26]
Поймите правильно. Pal’s — не автоматизированный конвейер, штампующий заказы быстро, четко, бездушно. Эти заведения поистине необычны. Ярко-голубые здания со ступенчатой архитектурой, огромные скульптуры — бургер, хот-дог, картошка фри и стаканчик с напитком. Когда я впервые это увидел, то не удержался, припарковал машину и упросил прохожего сфотографировать меня здесь (к сожалению, мои навыки в создании селфи оставляют желать лучшего). На большой вывеске снаружи все рестораны сети каждый день ставят новую «Фразу дня», и эти же жемчужины мысли («Следуй за мечтой», «Помаши полицейскому») публикуются на сайте компании и в группе в Facebook. Меню ограниченно и по сути везде одинаковое, но главное ведь скорость и точность. Разнообразие в меню вносят временные предложения с дурацкими названиями вроде «Барбидог» (свиной фарш в горячей булочке). Посвященные клиенты также знают, что есть «секретные» пункты меню, представляющие собой странные вариации официальных предложений «только для своих».