В тот день в зале торжеств «Ренессанс-центра» на набережной Детройта собралось больше тысячи участников, хотевших разобраться в идиомах компании и ее мировоззрении. Удивительно, но первое, что я заметил, были резиновые браслеты с надписью: «Сам увидишь, когда поверишь». Громкая музыка стихает, Гилберт и Эмерсон приветствуют публику и приступают к делу. Они призывают коллег поверить, что «необходимая малость есть везде», иначе говоря, существует бесконечное количество возможностей немного усовершенствовать товар, улучшить процесс, снизить стоимость, что в итоге приводит к большому успеху (вторая идиома компании). Они категорически настаивали, чтобы каждый принял идиому «Оперативно реагировать — обязательное условие». Сам Гилберт несколько раз повторял то шутя, то горделиво свысока, что сотрудники Quicken Loans обязательно отвечают на каждый телефонный звонок и каждое электронное письмо в тот же рабочий день, когда его получили. «В этом отношении мы фанатичны, — грозился он, — мы повернуты на этом» (интересно, что такие же выражения использует Вернон Хилл и его банкиры). «Если вы „слишком заняты“, чтобы это сделать, я сделаю за вас». В этот момент он назвал свой прямой номер телефона и пообещал, что сам позвонит клиенту любого занятого коллеги.
Собрание продолжалось в том же духе — смешные истории, мудрые советы, быстрый обзор истории компании с упором на идеи, способствовавшие столь завидному положению. Но в основном многократно повторялись 19 идиом компании. Все в тот день, начиная с места проведения собрания, заканчивая продуманным до мельчайших деталей выступлением, говорило о том, что идиомы должны быть обязательно претворены в жизнь. Я был удивлен, когда CEO Билл Эмерсон, игравший в составе университетской футбольной команды на чемпионате страны в 1982 году, вдруг сам стал физическим воплощением одной из идиом. Во время долгого (и, как ни странно, запоминающегося) объяснения важной роли языка тела в человеческом общении, даже если это общение по телефону, он лег на сцену, чтобы продемонстрировать минусы пассивного подхода к важным разговорам. «Людей за собой, сидя на заднице, не увлечешь! — прогрохотал он. — Вы должны быть вовлечены, должны двигаться!»
Еще больше я удивился, проведя после семинара некоторое время в компании в попытке понять, как одержимость языком проявляется в повседневной жизни организации. Выявить связь оказалось нетрудно. Стремление к постоянным небольшим улучшениям (одна из идиом компании призывает «всегда искать лучший путь») выражается в том, что Гилберт и Эмерсон любят говорить о преимуществах «создания мышеловки получше» в каждом элементе бизнеса. Отдел Мышеловства был создан больше десяти лет назад, и его работники (Мышеловщики) ищут, как сделать вещи немного умнее, быстрее, дешевле, надежнее. Сыроварня (намек понятен?) тем временем требует из каждого угла компании предложения по улучшению бизнеса, рассматривает их и способствует воплощению. Обычно за год собирается больше семи тысяч идей и больше тысячи претворяется в жизнь.