Для тысячи IT-специалистов компании создана программа активного поиска новаторских решений «Застывшее время» (другая метафора, долго объяснять). Каждый понедельник четыре часа айтишники самостоятельно или в группах работают, каждый в своем ритме, над выбранными ими проектами, которые отличаются от того, что они привыкли делать на работе (эти проекты не обязательно должны приносить пользу компании). «Новаторство перестало быть делом людей в белых халатах, которые прячутся ото всех, чтобы через полгода возникнуть ниоткуда с „революционной“ технологией, — объясняет Билл Паркер, старший руководитель IT-отдела и человек, сыгравший важнейшую роль в запуске программы в 2011 году. — Если вы заставите молнию ударить тысячу раз, пожары охватят все вокруг. По такой логике происходит развитие и улучшения».
Однако самый убедительный пример важности роли языка в компании, демонстрирующий крепкую связь между тем, как выражаются руководители и как работает организация, — это процесс найма и обучения ипотечных банкиров. Эти люди ведут основной бизнес, от них зависит доход, они отвечают на звонки потенциальных клиентов, оценивают кредитоспособность, помогают управлять личными финансами, определить цели, заполнить необходимые формы и получить займ — все это по интернету или телефону. Такая работа требует быстроты, внимания к деталям и эмоциональной устойчивости, ведь за месяц работы один банкир контактирует с клиентами больше тысячи раз, что означает тысячу возможностей воплотить в реальность стандарты обслуживания, заложенные в идиомах.
Поэтому, как объясняет Мишель Сальваторе, больше десяти лет отвечающая за подбор персонала в Quicken Loans, только 20 % банкиров компании имели до этого опыт работы в банковской сфере (у них всегда больше тысячи открытых вакансий, больше ста человек занимаются подбором персонала, проводят собеседования, изучают опыт работы соискателей). В одном только Детройте каждый месяц нанимают как минимум сто двадцать ипотечных банкиров, и это не считая офисов в Огайо, Аризоне и Северной Каролине. «Мы не любим брать банкиров, уже имеющих опыт работы в отрасли, — говорит она, — потому что их приходится переучивать».
С ней соглашается директор по обучению Тони Наколс, работающий в компании с 1996 года и стоявший у ее истоков. «Если мы берем кого-то, кто чист, как белый лист, мы сможем его обучить, увлечь своим мировоззрением, научить своим способам обращения с клиентом, — говорит Наколс, ставший в компании почти легендой. — Берем людей из отрасли, и оказывается, что побороть некоторые их привычки очень нелегко».