Фирменный тренинг для новых банкиров называется, в лучших традициях компании, «Обучение банкирскому величию» и на первый взгляд представляет собой глубокое погружение в технический процесс: законы, инструкции, пакеты программ, кредитные риски и финансовую аналитику — словом, все, что требуется знать профессиональному (и имеющему государственную лицензию) специалисту по займам в любой сфере. Но в основе обучения, длящегося полгода, лежит формирование поведения человека на основании идиом, разработанных Дэном Гилбертом и Биллом Эмерсоном, — как обслуживать, принимать решения, общаться и решать проблемы на уровне ведущего работника в среде Quicken Loans.
«Мы упражняемся, как ненормальные, — говорит Тони Наколс, — практикуемся больше всех в отрасли. Слушаем телефонные разговоры с клиентами, разбираем их, анализируем поведение наших банкиров. Мы смотрим на эти звонки, как команда NBA смотрит на запись игры: „Вот на что похож хороший звонок; такое общение отражает ценности компании; такой звонок не соответствует нашим стандартам“. Наши лучшие ипотечные банкиры потрясающе умеют слушать; знают, как понять истинную цель клиента; они действуют безотлагательно; им нужно, чтобы было сделано вчера. Когда мы все делаем правильно, а человек на своем месте, то ему понятно, что быть специалистом по ипотеке в Quicken Loans — это что-то новое, ни на что не похожее, другое, и им это нравится».