А теперь главный вопрос: почему бизнесмены редко ведут себя как дилеры Buick, но часто как дилеры Cadillac? Это остается для меня загадкой, но в результатах такого разного отношения нет ничего удивительного. Никто не будет против выгодной сделки — хорошего ценового предложения, мы рассматривали это в первой главе. Однако то, что мы запоминаем, что ценим и чем дорожим, — это проявления заботы и сочувствия, вносящие элемент человечности в сухой расчет, на котором основаны современная торговля и жизнь. Это не обязательно заметные или исключительные предложения полезности, как у Metro Bank или «Линкольн-роуд, 1111», а просто цивилизованное и порядочное отношение, и оно становится достойной альтернативой стандартным алгоритмам работы.
Подтверждение этому можно найти повсюду. Представляете, как меня, человека, верящего в силу маленьких, но значимых поступков, восхитила первая полоса New York Times со статьей, посвященной «явной преобразовательной тенденции», возникшей в России. Ни слова о демократии, коррупции или военном авантюризме. Речь шла о простых решениях в обслуживании клиентов — и особенное внимание уделялось тому, как «Аэрофлот», известная (скорее, печально известная) авиакомпания, учит своих стюардов общаться с пассажирами по-человечески. «Хмурые взгляды и пренебрежительное обхождение в полном молчании остались в прошлом», — пишет New York Times. Теперь делался акцент на радушие, шутки и, надо же, улыбки. В результате «в регионе, привыкшем к старому сервису, случилась мини-бархатная революция».
В статье говорилось, что раньше стюардессы занимались с хореографами Большого театра, чтобы красиво «ходить и держаться» — чтобы лучше показать свою недоступную красоту и бесподобную элегантность. Теперь упор делался на то, чтобы стюардессы общались, взаимодействовали, были любезны с не ожидающими того пассажирами. «Анна, вы молча показали шампанское, — терпеливо объясняет инструктор ученице. — Так было в советскую эпоху. Нужно поговорить с пассажиром. Улыбаться, улыбаться и еще раз улыбаться».[54]
В этом отчете я для себя отметил два очень важных момента. Во-первых, эти до смешного простые напоминания оказали огромное влияние на «Аэрофлот». Согласно New York Times, сервис этой авиалинии оценивается клиентами лучше всех остальных авиаперевозчиков Восточной Европы, в том числе западных авиакомпаний и их партнеров, работающих в регионе. Во-вторых, программа «Аэрофлота» набирала высоту, пока американская и европейская деловая культура ставила под сомнение ценность человеческих отношений. В эпоху беспощадной конкуренции, укоренившегося цинизма, оцифровывания всего на свете — кто захочет делать большие ставки на маленькие жесты? Как видим, не так уж много организаций, поэтому истории о небезразличном менеджере из Panera Bread или продавце «бьюиков» с добрым сердцем выглядят на этом фоне как нечто исключительное. Учтивость не может навредить результату — хотя многие компании и их руководство ведут себя так, будто это неправда.