«Подлавливать на правильном» — результаты эмоционального труда
За несколько месяцев до того, как New York Times просветила меня об изменениях в «Аэрофлоте», у меня голова шла кругом от потока ехидных, презрительных комментариев по поводу успеха лондонской бутербродной Pret A Manger и ее бессовестного решения иметь яркий, энергичный и улыбчивый штат сотрудников (британский Pret A Manger похож по сути на американский Panera Bread). Я следил за Pret A Manger почти 15 лет с того момента, как мы впервые опубликовали статью в Fast Company о новой британской сети, рвавшейся на американский рынок. Статья вышла в 2002 году, и за это время компания значительно выросла. В 2002 году у бутербродной было 118 магазинов в Великобритании, пять в Нью-Йорке и один в Гонконге. В 2014 году у нее было 374 магазина по всему миру, в том числе более шестидесяти в США (в четырех городах), в Париже и Шанхае. Компания обслуживала более 30 000 клиентов в день.
Бизнес-модель Pret A Manger основана на большом выборе свежих, но заранее приготовленных сэндвичей (название компании переводится с французского как «готовый к употреблению»). Такой подход позволяет клиентам проводить в магазине не больше минуты — спасительное решение для спешащих офисных работников, целевых клиентов фирмы. При этом Pret A Manger хочет, чтобы даже недолгое время, проведенное покупателями в магазине, сопровождалось улыбками, положительной энергией и настоящим человеческим отношением, особенно для постоянных клиентов. CEO Клайв Шли называет это «Прет-славой», и компания определила для себя «Прет-поведение», чтобы эту славу подкреплять. Согласно политике компании, здесь нанимают «только дружелюбных и подвижных, добродушных от природы людей». В интервью лондонскому Telegraf он сказал, что, зайдя в магазин, тут же обращает внимание, как сотрудники общаются друг с другом, а не только с клиентами. «Я по одним их движениям могу предсказать продажи», — сказал он.
В компании есть серьезная тренировочная программа для выработки «Прет-поведения» у рядовых сотрудников. Она называется «Прет-академией», а кроме нее имеется руководство для персонала: в нем описана атмосфера, которую пытается создать компания (стоит сказать, что это необычное межкультурное явление в принципе. В Великобритании на Pret A Manger работают сотрудники 106 национальностей, только 18 % из них британцы. Много поляков, колумбийцев и итальянцев). Telegraf пишет: руководство «призывает сотрудников „использовать фразы, которые нравятся вам самим, и обращаться с клиентами так, как если бы они пришли в гости к вам домой“. Это не поверхностное „Ждем вас снова“, а намного более глубокая философия».