— бренды, становящиеся «прекрасным наваждением» и формирующие «безрассудную преданность», особую глубинную связь, «которая прощает промахи и не осуждает неудачи». Заберите у человека обычный бренд, и он найдет ему замену. Заберите лавмарку, и люди начнут возмущаться, считает он.
Почему на рынке, который ломится от товаров и брендов со стильным дизайном и огромными бюджетами на рекламу, так мало лавмарок? По мнению Робертса, потому, что в целом ряде компаний с клиентами слишком много беседуют о цене, производительности и функциях. Лавмарки — «харизматичные бренды, воздействующие на эмоции» — наслаждаются «тайной, чувственностью и близостью». Они не создают себе имя дорогими рекламными роликами или хитрыми кампаниями в социальных сетях. По мнению Робертса, они имеют «новую точку зрения. Новый взгляд на себя и свои отношения с потребителями. И не менее важно, какие чувства при этом испытывают потребители к их бизнесу». Старшее руководство и сами организации должны понять, что «любовь стала нормой. <…> Зачем забывать об эмоциях в бизнесе, если они играют такую важную роль в обычной жизни? Те же душевные порывы, которые создают крепкую эмоциональную связь в семье или с друзьями, нужны и в работе».[59]
Мне нравится логика Кевина Робертса: в увлеченности лавмарками определенно что-то есть. И в то же время, вспоминая общественную признательность Panera Bread или то, как добрый дилер «бьюиков» нашел нового преданного клиента в лице моего отца, начинаю все больше ценить руководителей, которые в больших делах не упускают из вида то малое, что оказывает огромное влияние на внутреннюю и внешнюю работу организации. В эпоху дерзких идей, революционных технологий и масштабного маркетинга простое человеческое отношение обретает особенное значение. В числах измерить это нельзя, но в руководстве с любовью есть трезвый расчет.
Нельзя говорить о важной роли малых поступков и описать все достоинства управления с любовью, не упомянув Southcentral Foundation и его роль в оздоровлении населения. Фонд — самая настоящая лавмарка, организация, вызывающая «безрассудную преданность» как у сотрудников, так и у клиентов-собственников. Но, как подчеркивает Катерина Готлиб, огромные успехи, достигнутые ею с коллегами, — итог бессчетных личных встреч и разговоров с целью заинтересовать разных, сложных, живых людей. От привычных стратегий управления с упором на производственные расчеты и улучшение перспектив их систему отличает пристальное внимание и гибкий подход к тому, что людям приятно, а не только то, что поможет им вылечиться.