Я уверен, что главные причины выдающегося успеха USAA — ее крепкая связь с клиентом и убежденность в работе. В компании есть превосходная программа для обучения персонала всем необходимым техническим навыкам, начиная с условий ипотеки и страхования, заканчивая правилами эффективного общения с клиентами через сообщения и чаты. Но чему они учатся по-настоящему — так это сочувствию и отзывчивости. Учатся видеть мир глазами солдата, воевавшего в Афганистане, которому нужно перевести деньги родственнику, или глазами жены солдата, проходящего службу в Мюнхене, которой нужно застраховать новую машину в Мэне. Учатся делать все, чтобы они были рады.
«На свете нет никого, кто понимал бы своих клиентов лучше, чем USAA», — прокомментировал один исследователь победу USAA в рейтинге «Чемпионов клиентского обслуживания» [60]в интервью Bloomberg Businessweek. Поэтому, согласно Businessweek: «Почти во всем, что они делают, служба финансового обслуживания ставит себя на место клиентов, часто находящихся в разъездах и имеющих особенные запросы».[61]
Как рядовые сотрудники ставят себя на место или скорее в строй своих клиентов? Они участвуют в специальных сборах, чтобы понять, с какими испытаниями сталкивается человек, проходящий службу вдали от дома по году, а то и больше. Они едят сухой паек, чтобы вкусить жизнь в полевых условиях. Примеряют военные рюкзаки и бронежилеты, чтобы почувствовать ношу, которую таскают на себе солдаты каждый день. Они читают письма солдат семьям и письма семей солдатам. Сотни сотрудников даже добровольно потели и кряхтели на пробном тренировочном дне новобранцев, когда молодые солдаты впервые встречаются с рявкающими инструкторами по строевой подготовке, заставляющими отжиматься и всячески дающими понять, что они не на гражданке. «Большего унижения я в жизни не испытывал», — сказал один давний работник USAA в интервью местному телевидению, пройдя через все.
Иначе говоря, USAA погружает своих работников, менеджеров и руководителей в условия жизни и эмоциональные потребности клиентов, чтобы каждый понимал, какого внимания ждет от них компания. Такое погружение, конечно, помогает сотрудникам стать ближе клиентам и ложится в основу знаменитого качества сервиса. Также оно помогает им стать ближе друг к другу, установить подпитывающие энергией рабочие связи.
Во многих отношениях USAA — компания консервативная. Пост CEO всегда занимает военный начальник в отставке, а 25 % сотрудников бывшие военные или супруги военных. Поэтому там царит естественное уважение к порядку, режиму и субординации. Но в том, что касается нового слова в обслуживании клиентов или никем в мире не испробованных нововведений (позволяющих людям вносить чеки через айфон или, скажем, переводить деньги с помощью сообщений), USAA — одна из самых изобретательных и прогрессивных организаций из всех мне известных. Когда солдаты, ветераны и их семьи зависят от тебя, разве будешь тратить время на политику, бюрократию и разглагольствования?