Как ладить со всеми. Уверенность и харизма в общении с любым типом личности (Стотхарт) - страница 50

В главах 9–12 мы поговорим о конфликтах и трениях, которые могут случиться между представителями конкретных стилей, когда поведение второй стороны вызывает у них негативные эмоции. Некоторые конфликты присущи всем стилям из-за разных предпочтений их представителей. Об этом в следующем разделе.

Реагирование и инициирование. Умение контролировать физические условия и распределять время зависит от наших предпочтений – реагирования и инициирования. То, что подходит вам, не всегда подходит вашим коллегам и родственникам.

Директивность и информирование. Мы указываем или предлагаем? Эти предпочтения тоже могут породить конфликт.

Если вы предпочитаете директивность, но нужно добиться поддержки, можете использовать смешанную формулировку (сочетающую указания с информацией): «Будьте любезны, составьте протокол, нам нужно знать, к каким выводам пришло собрание».

Если у вас информирующие предпочтения, но нужно добиться от человека конкретных действий, тоже используйте смешанную формулировку (которая сочетает информацию и указание), чтобы человек знал, чего вы хотите: «Нам нужно знать, к каким выводам пришло собрание, так что составьте протокол, пожалуйста».

Когда мы чувствуем угрозу, примитивная часть мозга (миндалина) выдает реакцию «бежать или драться», прежде чем рациональная префронтальная кора успевает включиться в процесс. Конфликт может быстро перерасти из крошечного недопонимания в полномасштабный спор. Перечислим общие советы по решению конфликтных ситуаций, применимые для всех стилей взаимодействия.

• Повторите точку зрения собеседника своими словами, задайте вопросы, чтобы разъяснить его позицию. Тем самым вы проявите уважение к человеку, проверите, правильно ли вы услышали его, и получите время для обдумывания услышанного.

• После этого сделайте паузу, прежде чем высказать свою точку зрения. В своей речи используйте союз «и» вместо «но»: «но» отвергает всё, что было сказано до этого, а «и» ставит две позиции на один уровень, вместо того чтобы противопоставлять их (сравните воздействие двух ответов: «Да, но…» и «Да, и…»).

• Описывая поведение человека, избегайте слов «никогда» и «всегда», так как это, скорее всего, приведет к негативной эмоциональной реакции и эскалации конфликта. К тому же маловероятно с фактической точки зрения, что человек никогда или всегда делает что-то.

• Избегайте слов «должен» и «обязан», поскольку большинству не нравится, когда им указывают, что делать.

• Избегайте таких фраз, как «при всем уважении» и «я понимаю, что вы имеете в виду, но…», так как они сигнализируют о том, что вы собираетесь выразить несогласие.