Уверенное, неуверенное и агрессивное поведение
Уверенное поведение
Устойчивый контакт глаз: в глаза партнеру смотрят в момент предъявления требований, отводят взгляд, когда слушают возражения. Дистанция общения оптимальная. Соответствует принятым в данной среде стандартам дистанции официального общения. Жестикуляция соответствует смыслу сказанного. Тон, громкость голоса – говорят достаточно громко, чтобы быть услышанным собеседником. Уверенные интонации. Собеседника внимательно выслушивают. Чувства – спокойствие, уверенность. Содержание речи – информирование о своих правах, желаниях, намерениях, действиях. Использование местоимения Я, мне указывает на тот факт, что именно «я сам» стою за данным требованием. Содержание требования краткое и четкое. Обоснование также краткое и четкое.
Неуверенное поведение
Отсутствие контакта глаз: смотрят себе под ноги, на потолок, в свои бумаги, но не в глаза собеседнику. Дистанция общения Стремится к увеличению: от партнера «отступают», начинают говорить с очень большого расстояния. Жестикуляция напряженная. Дрожь и хаотичные движения. Судорожно перебирание бумаг, не знаю, куда деть руки. Тон, громкость голоса тихие, сбивчивые, стремление сократить паузы в разговоре. Фразы неоправданно затянуты. Чувства – страх, тревога, вина. Содержание речи – оправдания, извинения, объяснения. Вместо местоимений Я, мне используется неопределенная форма глагола, речь от третьего лица. Содержание требования – понять, что именно хочет человек, невозможно – об этом не говорят. Обоснование излишне длинное и путаное, насыщено извинениями и ненужными объяснениями.
Агрессивное поведение
Контакт глаз – пристальный взгляд прямо в глаза собеседнику. Дистанция общения минимальная. На партнера все время «наступают», вторгаются на его территорию. Бурная жестикуляция. Размахивают руками, совершают шумные и хаотичные движения, стучат дверьми и бьют посторонние предметы. Тон, громкость голоса – крики, вопли, угрожающие интонации. Собеседника совсем не слушают, не дают договорить. Говорят короткими рублеными фразами. Чувства – злость, ярость. Содержание речи – упреки, угрозы, приказы, оскорбления. Местоимение Я, мне используется во фразах, содержащих угрозы и приказы. Содержание требования – угрозы и приказы. Обоснование не даётся.
Открытость
Возникает, когда вы сообщаете клиенту важные вещи (идеи, эмоции, желания, впечатления или восприятие клиента). Если вместе с клиентом вы обнаруживаете, что становитесь откровеннее, не травмируя при этом клиента, то между вами возникает и усиливается обоюдное доверие. Однако ваши откровенные высказывания могут и подавлять открытость и доверие клиента.