Особенности коммуникации врачебного приема (Леббех) - страница 33

Мы привыкаем к комфорту и получению радости. И становимся требовательными к предложениям. Выигрывают те бизнесы, которые при предоставлении услуги/продукта учитывают индивидуализированные факторы счастья.

Можно выделить основные потребности (ценности) при обращении пациентов в медицинскую организацию:

1) получение качественной экспертной услуги;

2) комфортное соотношение цена-качество;

3) внимание;

4) комфорт;

5) безопасность.

Далее мы более подробно остановимся на них.

Кстати, эти ценности правомерны и для других сфер обращений, не только для медицины. 2.3. Центр принятия решений

Уменьшив толщину критического восприятия и поняв ценности пространства личностной свободы пациента, вы можете повлиять на его приверженность рекомендуемым вами лечению и/или диагностике.

То есть для коммуникации на доверительном уровне общения доктору необходимо эмпатично подходить к каждому человеку.

И говоря об эмпатии, я имею в виду не сопереживательно-созерцательный процесс, а базу для построения эффективного сотрудничества врача и пациента.

И эмоции в этом строительстве будут играть главенствующую роль.

Ведь человек первично именно на эмоциональном уровне определяет доверять-не доверять, безопасно-опасно.

А теперь немного новейшей истории открытий…

В 2002 году психолог Даниэл Канеман получил Нобелевскую премию по экономике «за применение психологической методики в экономической науке, в особенности – при исследовании формирования суждений и принятия решений в условиях неопределенности».

Еще раз: Даниэл Канеман изучал иррациональное отношение к риску принятия решений и последующему поведению человека. Он психолог, но получил Нобелевскую премию по экономике (!). Тема его работы: физиология принятия решения в условиях неопределенности.

Кстати, Канеман является одним из основоположников психологической экономической теории. Вдумайтесь в это сочетание: психология и экономика.

Согласно его работам, в коре головного мозга есть два центра, от степени выраженности активации которых зависит принятие решения и дальнейшее поведение человека. Упрощенно их назвали «центр боли» и «центр удовольствия». Названия сами говорят за себя.

То есть понимаете, когда я говорю, что коммуникативное сотрудничество врач-пациент зависит от эмоций, я вкладываю в это доказанные факты. А именно цикличную взаимосвязь «эмоция – принятие решения – последующее действие».

Кстати, первыми, кто взял во внимание работы Канемана, были крупнейшие концерны.

С 2002 года весь маркетинг строится именно на знаниях о физиологии принятия решений. Появился даже новый термин – нейромаркетинг. И мы с вами многие покупки, если не большинство, совершаем по его законам. Потребительская активность управляема.