«С помощью NewBrand у нас действует ежедневная система оповещения, и каждое утро наш оператор получает все отзывы за последние двадцать четыре часа по всем каналам (отзывы эти операторам приходят по электронной почте)», – говорит Эрин Пеппер из сети ресторанов-пекарен «Le Pain Quotidien».
Еще одна причина, по которой программное обеспечение – полезный инструмент при поиске всех отзывов клиентов, заключается в том, что в большей части этих отзывов компания может напрямую не упоминаться. Вспомните, что чуть меньше половины публичных ненавистников ожидает услышать ответ от компании, поэтому во многих случаях в их жалобах нет очевидных указаний на то, какая именно компания имеется в виду.
Фирма Conversocial совместно с Нью-Йоркским университетом провела исследование, которое показало, что более одной трети всех твитов, отправляемых компаниям, были связаны с проблемами обслуживания клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter. Это означает, что многие упоминания о вашей компании в интернете – в Twitter и не только – могут быть косвенными, поэтому крайне важно, чтобы у вас была система, выявляющая подобные жалобы и комментарии >111.
Недавно появился новый тип программного обеспечения, который подходит иначе к решению той же самой задачи. Большинство отслеживающих программ позволяет использовать массив ключевых слов для нахождения косвенных и неочевидных жалоб, но находят они, естественно, лишь те из них, которые содержат эти ключевые слова. А если вы в жалобе вообще не упоминаетесь ни прямо, ни косвенно? Программное обеспечение от компании Geofeedia восполняет данный пробел.
Вместо того чтобы использовать ключевые слова для нахождения комментария, Geofeedia использует местоположение. Выделите произвольно любую географическую область, и Geofeedia покажет вам все содержание сообщений (помеченных с помощью геотеггинга) в социальных сетях этой области. Включение функции геотеггинга, обеспечивающей добавление географических координат к твитам, сообщениям в Facebook, фотографиям в Инстаграме или другим видам комментариев – стандартный элемент большинства социальных платформ; по оценкам Geofeedia, примерно 15 процентов всего содержания социальных сетей включает в себя геотеги. Компании с филиалами и представительствами активно используют сейчас эту платформу, чтобы находить комментарии, которые раньше для них были невидимыми.
Естественно, в первую очередь вы должны отвечать на прямые жалобы и вопросы клиентов. Затем, как только у вас появится хорошая система, позволяющая «обнимать этих ненавистников», следующим шагом станет расширение сети и обращение к большей части косвенных жалоб. Благодаря тому что технологии продолжают совершенствоваться, этот шаг будет сделать легче.