Хотя публичные ненавистники могут и не ожидать ответа, им безусловно нужна читательская аудитория. Вот почему они повышают ставки и высказывают жалобы публично. Они хотят, чтобы посторонние отреагировали и сказали примерно следующее: «Я потрясен! Как они смеют так с вами обходиться!» Их жалобы часто написаны красочно и выражают сильное возмущение. Это позволяет им добиваться нужной реакции от читателей. Когда вы читаете такой явно негативный отзыв о своей компании, то не только чувствуете гнев, но и реагируете физически. Об этом говорится в журнальной статье под названием «Физиология гнева»: «Когда вы сердитесь, мышцы вашего тела напрягаются. В мозгу высвобождаются химические нейромедиаторы, известные как катехоламины, что вызывает в вас прилив энергии длительностью до нескольких минут. Этот всплеск энергии обуславливает ваше желание незамедлительно предпринять защитные действия. В то же время увеличивается частота вашего пульса, повышается артериальное давление, и вы начинаете чаще дышать. Теперь вы готовы к борьбе» >112.
Учащенное сердцебиение, повышенное артериальное давление, быстрое дыхание – это вовсе не идеальные условия, позволяющие дать быстрый и с эмпатией ответ на жалобы клиентов. Но вы должны найти способ сохранить хладнокровие перед лицом ненавистников или найти людей в вашей компании, которые смогут это сделать. Участие в язвительном обмене репликами с клиентами на публичном форуме никогда не приносит нужного результата. Компания никогда не воспринимается в качестве победителя, даже если она действительно права. Тем не менее словесные войны вовсе не редкость. Они случаются часто, и их причиной является неспособность человека, отвечающего на жалобы клиентов, проявить эмпатию по отношению к ним, вместо того чтобы ринуться в словесную перепалку.
«Просто общайтесь с клиентами по-человечески, даже если общение происходит в интернете, – говорит Мэтт Джентиле из компании Century 21. – Делайте это таким образом, который дает им понять, что вы прислушиваетесь к ним, знаете об их проблемах и принимаете меры по расследованию их жалоб, а затем в любом случае доводите общение с клиентами до конца, независимо от того, что покажут результаты расследования. Думаю, вы обнаружите, что подобный подход значительно снижает накал страстей».
Проявление эмпатии при общении с публичными ненавистниками вовсе не означает, что вы должны расстилаться перед ними и лезть из кожи вон. Равно как и не означает, что клиент всегда прав. Это означает, что клиента надо всегда выслушивать, предполагая, что его проблема, возможно, вызвана какими-то действиями вашей компании. Короткая фраза «Мне очень жаль» может сослужить хорошую службу.