Мой друг Крис Ранд – графический дизайнер, владелец кошки и публичный ненавистник. Год назад он оставил сообщение в Facebook на странице Meow Mix – популярной в Соединенных Штатах компании, продающей кошачий корм. Крис написал:
Дорогая компания Meow Mix,
мою кошку рвет. Довольно часто. (Я думаю, вы, ребята, поймете это, поскольку вы все же специалисты по кошкам.) Почему вы продолжаете добавлять в вашу продукцию красители, из-за которых кошку рвет наполовину переваренным кормом, что приводит к порче ковров, мебели и т. д.? Серьезно, моей кошке и мне плевать, как ваш продукт выглядит в миске. Поэтому было бы здорово (думаю, это бы оценили многие владельцы кошек), если бы вы перестали добавлять в корм бесполезные красители, что сберегло бы не только наши нервы, но и ковры.
К чести компании Meow Mix ответила. Она сделала это публично и довольно быстро, в течение суток. Но при этом не удосужилась проявить эмпатию. Она не сказала, что ей жаль загубленные ковры Криса, не посочувствовала, что его кошку рвет после еды. Компания просто воспользовалась стандартным ответом, который автоматически не признает вину и совершенно не способен удовлетворить недовольного клиента. Meow Mix формально «обняла своего ненавистника», но не сделала это искренне. Она ответила следующим образом:
Здравствуйте, Крис. Вся продукция Meow Mix производится с использованием качественных питательных ингредиентов, которые соответствуют стандартам и требованиям Департамента сельского хозяйства США (USDA), Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных (AAFCO) и Управления по санитарному надзору за качеством пищевых продуктов и медикаментов (FDA). Если у вас есть вопросы, вам поможет наш отдел по работе с клиентами. Вы можете связаться с ними по телефону 1–877-Meow-Mix (877–636–9649) или посетив наш сайт meowmix.com, где вам нужно будет открыть ссылку «Связаться с нами» в нижней части страницы.
Это не сопереживание, а просто механически скопированный ответ. Как будто упоминание всемогущей Американской ассоциации государственных инспекторов по контролю качества кормов для животных является универсальным успокаивающим средством. Если у ваших сотрудников из отдела обслуживания клиентов, особенно в интернете, есть в запасе какие-либо стандартные ответы, напоминающие ответ компании Meow Mix, найдите их, удалите и придумайте новые. Потому что в некоторых случаях давать заранее заготовленные равнодушные ответы столь же плохо, как не отвечать вовсе.
У Сары Мэлой из компании Shutterstock есть секрет того, как избежать подобной ловушки. «Подумайте о том, какого ответа ожидали бы вы сами в такой ситуации, – говорит она. – Тут главное – понимание. Позволяйте себе иметь голос, а вашей компании – личность. И не ограничивайте себя предварительно написанными и одобренными формулировками».