Spotify – нечто новое в Канаде, я не очень понимаю, как им правильно пользоваться, но, черт возьми, мне он нравится>113.
(Обратите внимание на то, что Скотт упомянул Spotify, но не включил в свое сообщение его пользовательские имена @Spotify или @SpotifyCares. В ходе исследования, проведенного компанией Conversocial, было обнаружено, что подобная ситуация наблюдается в 97 процентах случаев.)
Spotify мог ограничиться сообщением из 140 символов и отправить Скотту ответ, в котором бы говорилось примерно следующее: «Нам жаль, что у вас возникли проблемы. Вы можете найти страничку с часто задаваемыми вопросами здесь: [ссылка]». Но он так не сделал. Он сделал гораздо больше.
Spotify ответил Скотту в Twitter и включил в ответ изображение списка воспроизведения музыкальных композиций, созданного специально для него. В списке все названия песен выстраивались в адресованное ему дружеское послание. Вместе со ссылкой на список воспроизведения твит выглядел так:
@unmarketing Мы здесь, чтобы помочь, Скотт, посмотрите на это: spoti.fi/1rl9OyC~~dobj
Песни в списке воспроизведения:
Hey (Привет)
Mr. Scott (мистер Скотт)
Welcome to the Party (Добро пожаловать на вечеринку)
We’re Here for a Good Time (Мы здесь хорошо проведем время)
So (Поэтому)
Don’t Worry About a Thing (Ни о чем не беспокойтесь)
We’ll Be Here When You Need Us (Когда мы вам понадобимся, мы будем здесь)
Just (Просто)
Shout (Крикните)
And (И)
We (Мы)
Will
Come Running>114(Примчимся)
На что Скотт мог ответить лишь следующее:
@SpotifyCares Вот это здорово >115.
Тот факт, что Spotify смог составить такой список за ночь (Скотт отправил свой твит в девять часов вечера), изумляет. Не менее удивительно и то, что в своей коллекции Spotify смог найти песню под названием «And». (Это песня группы The Telescopes.)
Ваши клиенты не всегда просто проявляют замешательство или любопытство, как Скотт Страттен. Иногда они очень сердиты. Или ваш ненавистник может быть одним из тех немногих разгневанных и неразумных клиентов, которых мы в главе 2 назвали «ненормальными». Однако, кем бы ни являлся ненавистник, я рекомендую отвечать публично. Даже если он будет рвать, метать и оскорблять вас, вам следует отвечать спокойно и публично. Это, вероятно, не изменит поведение или отношение подобных людей, поскольку невозможно превратить испорченный лимон в лимонад – плод уже гнилой. Но, отвечая публично, вы показываете силу своего характера, ценности, которых вы придерживаетесь, а также убежденность в том, что все клиенты заслуживают, чтобы их выслушали. (Исключениями из данной рекомендации являются случаи, когда начинаются угрозы, особенно в отношении отдельных сотрудников. Тогда действительно не отвечайте. Сохраните всю переписку и немедленно обратитесь в правоохранительные органы.)