Джордан Пирсон, директор по маркетингу в компании Wink Frozen Desserts, считает, что цензура и удаление негативных сообщений приносят больше вреда, чем пользы. «Я бы рекомендовал не заниматься цензурой, потому что более молодое поколение успешно осваивает технологические новинки, – говорит он. – Я знаю, что в Facebook есть функция, позволяющая скрыть размещенный на странице комментарий от всех, кроме того, кто его оставил, поэтому, когда его автор снова заглянет на страницу, то увидит свое сообщение и решит, что оно не подвергалось цензуре, хотя остальные пользователи не видели его вообще. Но думаю, что молодое поколение во всем этом разберется. Поэтому лучше попытаться справиться с ситуацией рационально, пообщавшись с автором негативного комментария, а не стараться лишать недовольных людей права голоса».
ОТВЕЧАЙТЕ ТОЛЬКО ДВА РАЗА
Следующий вопрос о системе «Обнимите своих ненавистников» мне задают чаще всего: «Что, если я отвечу ненавистнику, а он потом ответит мне, и в его ответе будет еще больше негатива?»
Так происходит все время. Публичные ненавистники видят, что вы реагируете, и считают, что у них появился удобный оппонент, на котором можно отыграться, используя его в качестве боксерской груши. Но они заблуждаются. Потому что вы и ваши сотрудники отдела обслуживания клиентов знаете ключевой элемент эффективного публичного взаимодействия: мое правило, гласящее, что отвечать нужно только два раза.
Это правило простое. Оно разрабатывалось и проверялось на протяжении двадцати двух лет моей работы в качестве специалиста по интернет-маркетингу и консультанта по работе с клиентами. Правило таково: в интернете никому и никогда не отвечайте больше двух раз в ходе одного и того же диалога.
Нарушая его, вы можете втянуться в вихрь негатива и враждебности, что приведет к пустой трате времени. Вот как это правило работает на практике. Мы воспользуемся вымышленным ненавистником по имени «Чэд» (оно взято случайно и ни в коей мере не относится к парню, который докучал мне в школе).
Чэд: Вы, ребята, просто хуже всех. Поверить не могу, что вы смеете принимать американскую валюту за свою ужасную продукцию!
Компания: Мы, кажется, не оправдали ваших ожиданий, Чэд. Можете ли вы рассказать подробнее, что именно случилось, и мы сделаем все, что в наших силах, чтобы вам помочь.
Чэд: Это ничего не изменит. Такие идиоты, как вы, не смогут исправить все недостатки вашей нелепой компании.
Компания: Нам жаль, что вы недовольны, и мы хотели бы помочь, если это возможно. Пожалуйста, напишите нам личное сообщение, если захотите, чтобы мы попытались решить вашу проблему.