После каждого посещения Coastr связывается с клиентом через приложение и запрашивает отзывы о еде, обслуживании и других аспектах клиентского опыта. Отрицательные отзывы немедленно отправляются менеджеру.
В дополнение к специальным приложениям, таким, как Peoplocity и Coastr, передовые версии мобильных приложений популярных сайтов отзывов, таких, как Yelp, Trip Advisor, Angie’s List и других, позволят клиентам в ближайшем будущем еще легче взаимодействовать с компаниями.
МОБИЛЬНЫЕ ПРИЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ОБМЕНА СООБЩЕНИЯМИ
Частные онлайн-приложения для обмена сообщениями, скорее всего, полностью трансформируют всю сферу обслуживания клиентов в ближайшие три-пять лет. В «Полном руководстве по обслуживанию клиентов в социальных сетях» Джошуа Марч, генеральный директор и основатель компании Conversocial, прекрасно обрисовывает ситуацию: «Обмен сообщениями на мобильных устройствах производится с помощью приложений, которые для передачи данных используют интернет, а не обычные каналы передачи SMS-сообщений. WhatsApp и Facebook Messenger являются крупнейшими на Западе, WeChat пользуется огромной популярностью в Азии. Эти приложения для обмена сообщениями – крупнейшая новая сила на рынке средств коммуникации, и она продолжает расти. Ежедневный объем сообщений в WhatsApp (принадлежащем Facebook) теперь на 50 процентов больше, чем объем SMS (текстовых сообщений) во всем мире. В их функционале есть все необходимое для клиентского сервиса. Они работают в режиме реального времени, асинхронны, имеют постоянный идентификатор и подключены к системе уведомлений смартфона. Эти приложения могут стать крупнейшим каналом обслуживания клиентов, ориентированных на социальные сети и мобильные приложения» >136.
По сути, Facebook хочет, чтобы WhatsApp и Facebook Messenger стали новой электронной почтой.
На 2015 год любой может использовать Facebook Messenger, даже те, у кого нет учетной записи в Facebook >137. Это уже привело к увеличению числа его пользователей, благодаря чему Facebook Messenger обогнал YouTube, став вторым наиболее популярным приложением для смартфонов среди американцев, по данным компании comScore за 2015 год (Facebook на первом месте) >138.
В последнее время я получаю много сообщений через Facebook Messenger от людей, которые раньше бы написали мне по электронной почте.
Возможно, то же самое происходит и с вами. И как мы видели в главе 4, Facebook Messenger теперь также используется при общении между компаниями и клиентами.
Компания Hyatt Hotels сотрудничала с компанией Conversocial для мониторинга клиентского сервиса в социальных сетях и управления им, а сейчас использует Facebook Messenger, оценив его быстрое распространение, потенциал к почти повсеместному использованию и сочетание функций публичных и частных сообщений.