«Вам теперь не нужно размещать свой вопрос на одной платформе только для того, чтобы потом вас перенаправили на другую, – сказала Жаклин Фу, менеджер по маркетингу продукции в компании Conversocial. – Facebook Messenger – это бескомпромиссное обслуживание клиентов в социальных сетях» >139.
WhatsApp обладает аналогичным потенциалом и уже является гигантом. На сентябрь 2015 года этим приложением ежемесячно пользуются 900 миллионов человек во всем мире >140. Для сравнения: у широко и активно рекламируемого Twitter приблизительно 304 миллиона пользователей в месяц >141.
Китайское приложение WeChat пытается использовать тот же прием в Азии, и эта платформа не только допускает частные сообщения и поддержку клиентов, но также и покупки с помощью приложения.
Электронная почта не исчезнет полностью, но станет фрагментарной и отойдет на периферию точно так же, как это произошло с обычной почтой. Иногда в ваш почтовый ящик у дома приходит какое-нибудь письмо, но обычно вы выгребаете оттуда лишь кучу рекламных материалов – продукцию односторонних действий компаний. Если Facebook удастся перенести все общение между людьми, а также между людьми и компаниями в Messenger и WhatsApp, электронная почта пойдет по тому же пути, что и обычная.
Молодежь уже почти не использует электронную почту. Пример тому – двое моих детей-подростков, о которых я уже говорил. Они не пользуются телефоном, электронную почту проверяют, лишь когда что-то покупают в интернете, а во всех остальных случаях пишут текстовые сообщения, пользуясь такими приложениями, как Snapchat, Facebook Messenger и WhatsApp. По данным компании Aspect, 36 процентов людей, родившихся после 1981 года, будут чаще обращаться в ту или иную компанию, если смогут отправлять ей текстовые сообщения >142.
Компаниям придется на это реагировать. Мы станем «обнимать наших ненавистников» с помощью WhatsApp, а не по электронной почте. Некоторые организации делают это уже сегодня с помощью развивающейся экосистемы поставщиков программного обеспечения, таких, как Wasify и Casengo, которые разработали интерфейсы, упрощающие использование WhatsApp для обслуживания клиентов в режиме реального времени.
Дорожная полиция в Нью-Дели, Индия, воспользовалась этой возможностью, и по состоянию на октябрь 2014 года с ней можно связаться через WhatsApp по номеру 8750871493. Ее присутствие в WhatsApp обеспечивает целый ряд важных для населения функций, включая помощь в поиске эвакуированных транспортных средств и советы (в режиме реального времени), касающиеся выбора маршрута и ситуации на дорогах.