• Закулисные ненавистники хотят получить ответ.
• Публичные ненавистники жалуются открыто (в социальных сетях, на сайтах отзывов, форумах). Они моложе, лучше разбираются в современных и мобильных технологиях и жалуются чаще.
Ключевые данные:
• В 2015 году 62 процента первых жалоб были изложены по телефону или электронной почте.
• Чем большую активность проявляют люди в социальных сетях, тем больше вероятность того, что они будут заядлыми жалобщиками.
ГЛАВА 3: HATRIX: КТО ЖАЛУЕТСЯ, ГДЕ И ПОЧЕМУ
Ключевые моменты:
• Закулисные ненавистники почти всегда ожидают ответа.
• Менее половины публичных ненавистников ожидают ответа.
• Наибольший рост числа сторонников компании происходит, когда вы отвечаете ненавистникам, которые не ожидают ответа (главным образом это относится к публичным ненавистникам).
Ключевые данные:
• Примерно две трети закулисных ненавистников удовлетворены временем ответа на телефонные звонки и электронные письма.
• Треть публичных ненавистников довольны временем ответа в социальных сетях.
• 39 процентов жалобщиков в социальных сетях ожидают ответа в течение часа, но компании в среднем отвечают (когда они вообще считают нужным ответить) через пять часов.
• 71 процент жалоб в социальных сетях приходится на Facebook.
• 80 процентов американских потребителей говорят, что доверяют отзывам в интернете в той же степени, что и личным рекомендациям.
ГЛАВА 4: ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ – ЗРЕЛИЩНЫЙ ВИД СПОРТА
Ключевые моменты:
• Публичные ненавистники и публичные каналы взаимодействия могут в конечном счете превзойти по численности закулисных ненавистников и частные каналы общения.
• Молодым людям не нравится пользоваться телефоном и электронной почтой, основными закулисными каналами коммуникации.
• Когда с закулисными ненавистниками не обходятся должным образом, они могут стать публичными ненавистниками.
• Если вы «обнимаете своих ненавистников», это означает не то, что клиент всегда прав, а то, что клиент всегда получает ответ.
Ключевые данные:
• В Великобритании две трети людей, которые обращались в компанию с вопросами или жалобами через социальные сети, теперь предпочитают их традиционному колл-центру.
• Работа с вопросами клиента через социальные сети обходится компании меньше, чем в доллар по сравнению с 2,5–5 долларами, в которые обходится общение по электронной почте, и более чем 6 долларами, которые тратятся при работе с клиентом по телефону (за звонок).
• В Нидерландах 71 процент всех жалоб в интернете происходит из-за сбоя при традиционном обслуживании клиентов.
• Более двух третей клиентов доверяют отзывам больше, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы.