ГЛАВА 5: БОЛЬШИЕ «НО»: 5 ПРЕПЯТСТВИЙ, МЕШАЮЩИХ ОТЛИЧНОМУ СЕРВИСУ
Ключевые моменты:
• Существует пять причин, по которым компании и организации не всегда отвечают на все жалобы, поступающие по всем каналам. Чтобы эффективно «обнимать своих ненавистников», вы должны преодолеть каждое из этих препятствий:
• Слишком много каналов.
• Слишком много отзывов.
• Вы воспринимаете жалобы лично.
• Вы боитесь обмана.
• В вашей компании нет культуры обслуживания клиентов.
Ключевые данные:
• В Великобритании в период с января 2014 года по май 2015 года количество жалоб в социальных сетях увеличилось в восемь раз.
• Увеличение на 5 процентов числа клиентов, которых удалось сохранить, может увеличить прибыль на 25–85 процентов.
• Во всем мире каждый год в маркетинг инвестируется 500 миллиардов долларов, а в обслуживание клиентов вкладывается всего 9 миллиардов.
ГЛАВА 6: ЧОУРО: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ЗАКУЛИСНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
Ключевые моменты:
• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с закулисными ненавистниками:
Покажите, что вы Человек
Используйте Один канал
Унифицируйте данные
и Решайте проблему
Оперативно
Ключевые данные:
• Решение проблемы за одно обращение важнее для клиента, чем точность и вежливость.
• Вероятность того, что клиенты, проблемы которых решаются при первом обращении, станут приобретать что-либо еще у компании, увеличивается почти в два раза.
• 85 процентов клиентов испытывают отрицательные эмоции, когда им приходится несколько раз предоставлять информацию.
ГЛАВА 7: СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ «ОБНИМАТЬ ПУБЛИЧНЫХ НЕНАВИСТНИКОВ»
Ключевые моменты:
• Пять важных советов, которые следует помнить при работе с публичными ненавистниками:
Найдите все упоминания
Проявляйте Эмпатию
Отвечайте публично
Отвечайте только два раза
Переключайте каналы
• Правило отвечать только два раза: никогда не отвечайте по публичному каналу больше двух раз одному и тому же клиенту по поводу одной и той же проблемы.
Ключевые данные:
• Треть всех твитов о компаниях связана с обслуживанием клиентов, но только в 3 процентах фигурировали пользовательские имена (с символом @) соответствующих компаний в Twitter.
• Более 60 процентов компаний говорят, что они не способны решать проблемы клиентов за одно взаимодействие в социальных сетях.
ГЛАВА 8: БУДУЩЕЕ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА
Ключевые моменты:
• Пять появляющихся тенденций, которые разрушат типичные представления об обслуживании клиентов и клиентском опыте и преобразуют эту сферу (помимо роста числа публичных ненавистников):
• Проактивное обслуживание клиентов.