Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка (Бэр) - страница 80

Независимо от того, идет ли речь о жалобах, высказанных в интернете или по закулисным каналам, лучше всего отвечать на них, даже если вы не верите, что там все описано точно.

Дилер компании Subaru в городе Уичито, занимающийся продажей новых и подержанных автомобилей в штате Канзас, привлек внимание тем, как он «обнимает своих закулисных ненавистников».

Все началось с гипсокартона. В 2014 году дилер потратил 1,5 миллиона долларов на ремонт своих зданий. Стремясь сохранить все связанные с проектом деньги в местной экономике, компания наняла местного подрядчика, взяла деньги в местном банке и закупала материалы у местных поставщиков. Но после завершения ремонта начались неприятности.

Появились протестующие, которые выступали от имени 201-го отделения профсоюза плотников. Они поставили перед зданием компании большой транспарант с надписью: «Позор Subaru из города Уичито». В верхних углах транспаранта была надпись «Трудовой спор», выполненные буквами меньшего размера.

А получилось так, что для ремонта требовался гипсокартон. Местный подрядчик и строительная фирма запросили расценки на него у нескольких местных же компаний и выбрали самые низкие из них, предложенные предприятием, которое не принимало на работу членов профсоюза. Это и спровоцировало протесты. Помимо транспаранта перед зданием компании профсоюз еще разместил на своем сайте листовку с критикой ее действий.

Дилер Subaru не согласился с обвинением, что он «осквернил американский образ жизни» (слова профсоюза), поскольку приложил все усилия, чтобы воспользоваться услугами местных поставщиков. Об этом он и рассказал сначала на своем сайте, высказавшись по поводу каждого требования профсоюза, а затем и вне интернета ^>89.

Говорит менеджер компании по маркетингу и социальным сетям Аарон Уирц: «В интернете или за его пределами мы всегда хотим отвечать в манере, приличествующей нашей компании. Один из наших принципов состоит в том, что мы – компания, придерживающаяся некоего золотого правила. Мы поступаем с другими так, как хотели бы, чтобы поступали с нами. Однако мы не готовы мириться со всем, что высказывается в наш адрес. Мы признаем право профсоюза говорить то, что было написано на транспаранте. Но поскольку мы не согласны, то будем спокойно и достойно отвечать. Таким образом, речь идет не о каких-нибудь злобных или враждебных выпадах, а об ответе в подобающей нам манере».

Уирц и его команда сделали свой собственный транспарант. Они использовали шрифт такого же размера (и такое же цветовое оформление), как на транспаранте профсоюза, и поставили его рядом с ним. На транспаранте Уирца было написано: «За самые лучшие цены». А в верхних углах имелась надпись «Бесспорно». Каждый день в течение полугода Уирц ставил там транспарант по утрам, а в конце дня убирал его.