. Отдел компании Yelp по борьбе с мошенническими отзывами удалил почти все, поскольку было невозможно определить, какие из них действительно написали гости, которые останавливались в отеле. При этом почти за год до публикации статьи в газете Post участники сайта Yelp уже жаловались, что к ним обращались сотрудники отеля с требованием заплатить пятьсот долларов из-за появления отрицательного отзыва >94. Хотя владелец отеля Крис Вагонер утверждал, что это была «шутка», вся эта история сильно повредила репутации его заведения. Сейчас (когда я пишу данную книгу) об отеле на сайте Yelp опубликовано пятьдесят четыре отзыва, и сорок пять из них однозвездочные. Действующий же в отеле порядок отмены заказов напоминает договор о ядерном разоружении.
ЧЕТВЕРТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: СТРАХ БЫТЬ ОБМАНУТЫМ
Поскольку у публичных ненавистников есть виртуальная читательская аудитория, они иногда ведут себя подобно вымогателям. «Сделайте это для меня… а не то» – это общая суть некоторых взаимодействий ненавистников с теми или иными компаниями. Ненавистники при этом полагают, что они могут держать компании в заложниках просто потому, что социальные сети, сайты отзывов и форумы представляют собой большую читательскую аудиторию. Подобная практика особенно распространена среди «влиятельных» клиентов, которые считают, что их способность писать короткие остроумные сообщения в Twitter дает им право требовать изменения как законов, так и моральных норм общества.
Подобное происходит сравнительно редко, но тем не менее иногда все же случается. И когда это происходит, компании часто говорят: «Скатертью дорога, то был плохой клиент». Это создает в компании прецедент неадекватного обслуживания клиентов и приводит к тому, что компания считает допустимым не отвечать в тех случаях, когда «виноват клиент». Ли Кокерелл в своей книге «Клиент всегда прав» рассказывает о том, что видел подобную ошибочную практику, когда руководил работой тематических парков Уолта Диснея: «Время от времени какой-нибудь клиент жаловался мне, что сотрудник службы поддержки вел себя агрессивно. Когда я спрашивал сотрудника, что произошло, то обычно слышал, что клиент неправильно излагал факты, был груб в общении или пытался обмануть компанию. В большинстве случаев сотрудник считал, что лучше потерять плохого клиента, чем пытаться его успокоить. А когда я говорил этим сотрудникам, что нет такого понятия, как «плохой клиент», они удивлялись» >95.
Как уже я писал во введении, Дебби Голдберг, совладелица сети пиццерий «Fresh Brothers», отвечает почти на все жалобы, поступающие по любому каналу, и регулярно отправляет подарочные карты недовольным клиентам. Она неоднократно слышала, что одна из причин, по которой компании предпочитают не общаться с клиентами (особенно в социальных сетях и на сайтах отзывов), заключается в том, что те будут пытаться вымогать у компании бесплатные товары и услуги. Дебби равнодушна к такому аргументу.