Я с готовностью поделюсь с вами всем, что мне пригодилось в бизнесе из курса разведшколы. Но не мне вам указывать, что правильно, а что нет. Это решать вам. Скажу только, что нулевая толерантность по отношению к неадекватным клиентам позволила мне сохранить лучших сотрудников, практически устранить негатив из рабочей среды и обеспечила время для поиска новых перспективных возможностей. Каковы бы ни были ваши убеждения и на каком бы этапе развития ни находилась ваша компания, я настоятельно рекомендую сформулировать свою миссию и ключевые ценности. Список не растянется на миллион страниц и, очевидно, будет видоизменяться по мере роста компании, но принципы необходимо иметь, чтобы не сбиваться с курса. Когда я составлял список для Spy Escape & Evasion, то думал вот о чем:
Что мы можем предложить клиентам такого, чего нет у наших конкурентов?
Какова наша главная цель?
Как мы ее достигнем?
Какую ценность мы предложим клиентам?
Что для нас неприемлемо?
Как только я ответил на эти вопросы, я перестал сомневаться в себе. И больше никогда не раздумывал, правильно ли поступаю, отшивая грубияна, потому что знал: работать с такими людьми для меня неприемлемо.
Этот простой принцип избавил меня от головной боли из-за разбирательств с проблемными клиентами и справедливо возмущенными сотрудниками.
Как правильно (и безопасно) закончить отношения
Работа в полиции и разведке научила меня справляться с неприятными ситуациями и неадекватными людьми. Большинство клиентов, ведущих себя неприемлемо, скорее всего, безвредны, но я предпочитаю подходить к делу спокойно и дипломатично. Окончательно решив расстаться с клиентом, я обычно действую по следующему сценарию.
Шаг 1. Назначьте исполнителя
Найдите человека, который разорвет отношения (или контракт) с клиентом. В моей компании такое право есть только у меня. В зависимости от масштаба и сферы деятельности компании выберите наделенного соответствующими полномочиями человека, чтобы сделать это профессионально и деликатно.
Шаг 2. Сохраняйте спокойствие и действуйте оперативно
Всегда сохраняйте спокойствие, даже когда клиент кричит и брызжет слюной. Я по опыту знаю, что это нелегко, но не стоит подливать масла в огонь. И не тратьте время на подробное объяснение, почему вы решили прекратить сотрудничество. Да, и всегда возвращайте деньги.
Шаг 3. Ведите себя профессионально и будьте прямолинейны
Не утруждайте себя объяснениями, что человек обидел ваших сотрудников и потому виноват. Неадекватный клиент все равно этого не поймет. Прямо заявите, что компания больше не будет иметь с ним дел.