Неразличение влияния личности и ситуации – причина того, почему взваливать всю вину на человека неконструктивно. Если ты скажешь плотнику Бобу: «Что за дрянная фирма, в которой вы работаете? Полка, которую вы привинтили, уже трижды рухнула. Вы что, совсем ничего не смыслите?», он только надуется в ответ. Он прекратит слушать тебя и пойдет в ответную атаку: «Мы же тебе говорили, что надо было покупать полку подороже!»
Если мы кого-то обвиняем, это дает только один результат: отделить человека от проблемы становится еще труднее. Поступай наоборот. Четко покажи, что понимаешь разницу между личными особенностями сотрудников и их действиями в ситуации: «Полка, которую вы повесили, падала уже три раза. Для меня это проблема, так как полка нужна, и я должен быть уверен, что она будет держаться. Как вы предлагаете решить это наилучшим образом? Нужно ли связываться с производителем, можем ли мы подобрать другой способ крепления или у вас есть другие предложения?»
Для большей уверенности в том, что получишь свое, можешь подбросить немного похвалы, хотя в данной ситуации тебе этого, вероятно, совсем не хочется. «Я знаю, что вы отлично разбираетесь в своем деле, так что уверен: вы найдете наилучшее решение».
Похвала – далеко не то, что тебе первым делом хочется высказать человеку, поведением которого ты недоволен. Но помимо всего, что ты узнал в главе 3.10, в данной ситуации запускается еще и психологическая цепная реакция. Мы очень не любим противоречить самим себе. Мы хотим быть последовательными до конца. Если Боб услышит, что он прекрасный специалист в своем деле, одновременно осознавая, что его работа – часть проблемы, он оказывается в состоянии внутреннего конфликта, требующего скорейшего разрешения. Он не может быть одновременно и хорош и плох в одном и том же контексте. Если же он способен принять, что проблема в его поведении, ему придется внести коррективы в самовосприятие: «Видимо, я не такой уж молодец. Некудышний я мастер, раз так плохо вешаю полки». Однако сделать это непросто, поскольку мы предпочитаем думать, что мы хорошие, а не плохие. Гораздо легче согласиться с комплиментом и устранить проблему, которая с ним не сочетается. В результате Боб с радостью согласиться поискать решение, чтобы закрепить многострадальную полку намертво.
4.8. Одинаковое для разных
Ты оказываешься в состоянии конфликта с другим человеком потому, что вы оба держитесь за различные точки зрения. Однако конфликт обычно касается не мнений, а стоящих за ними интересов. Допустим, ты хочешь купить предприятие, производящее телефонные приложения. Но владелец не желает его продавать, хотя дела идут неважно (последнее приложение