Жалобе не обязательно быть обоснованной — иногда руководители учреждений слетали со своих мест благодаря жалобам, в которых не было ни слова правды. Придет комиссия, начнет рыть землю, не найдет ничего по жалобе, но найдет много другого. Мало ли чего можно найти, если хочется…
«Жалоба — это презрение к самому себе. Жалуясь, человек опускается, а опустившегося никто не будет поднимать», — якобы утверждал английский государственный деятель семнадцатого века Джордж Сэвил маркиз Галифакс. Маркиз, если он действительно говорил нечто подобное, немного ошибался, ведь существуют люди, которые умудряются возвеличить себя, жалуясь на других, причем делают это постоянно и с огромным удовольствием.
Марианна Филипповна была уверена, что жалобы — это особая садистская разновидность мазохизма, при которой человек пытается мучить других рассказом о своих страданиях.
Разбор поступивших за неделю жалоб Марианна Филипповна про себя называла «работой над ошибками». Чужими, разумеется, ошибками, не своими. Вообще-то жалобами, кляузами, конфликтами и дрязгами главному врачу приходится заниматься практически ежедневно, по мере их возникновения, но помимо жалоб, которые тебе излагают лично, есть еще и письменные, тихо ждущие своего часа в конвертах.
Ох уж эти письменные жалобы! Иногда так и тянет пренебречь какой-нибудь из них, разорвать на мелкие клочки, смести их в мусорную корзину и забыть, забыть навсегда. Только не надо обольщаться — никто не даст ничего забыть. По сути своей «тихая» письменная жалоба гораздо опаснее громкого скандала в поликлинике, сразу же после которого в кабинет главного врача вваливается раскрасневшийся и пыхтящий от негодования жалобщик. Письменная жалоба — осмысленное действие чем-то обиженного или в чем-то ущемленного человека. Его обидели, он пришел домой, проанализировал случившееся или мысленно прожил его заново и решил написать жалобу. Он уже не отступится, пока не добьется своего, пока не получит удовлетворения, пусть и крошечного. Если главный врач не отреагирует на жалобу, то спустя некоторое время эта жалоба будет спущена из окружного управления или из самого департамента здравоохранения с соответствующим сопроводительным указанием «разобраться, принять меры и доложить». Не найдя понимания и сочувствия в одной инстанции, жалобщики обращаются в вышестоящие. «Нет, лучше уж отреагировать самой, чем получать нахлобучку „сверху“», — считают хорошие руководители.
Марианна Филипповна была хорошим руководителем. Во всяком случае, сама она была уверена в этом. Ни одна жалоба, даже самая несуразная, напрочь не соответствующая действительности, не оставлялась ею без ответа. Разбору жалоб главный врач традиционно посвящала послеобеденное время вторника. Время было выбрано с умом — с одной стороны, после обеда, когда традиционная утренняя суета сходит на нет, можно спокойно посидеть в кабинете и вдумчиво почитать то, что тебе написало население, а с другой, разбирая жалобы во вторник, не успеваешь забыть все детали к среде, к еженедельному собранию сотрудников.