покупателя, тем ему легче обратиться к другому продавцу. По сути, чтобы сохранить покупателей и увеличить повторные продажи, продавцу важно обеспечить степень
доверия к своему бизнесу выше, чем у конкурентов.
Для поддержки концепций доверия в сфере электронных коммуникаций были разработаны специальные технологии (см. табл. 1.1).
|Технология |
Поддержка ключевых элементов |
|Анализ уязвимости |
Снижение количества атак на ресурсы, повышение предсказуемости и уменьшение неопределенности качества услуг |
|Онлайновые услуги депонирования |
Обеспечение защиты ресурсов в условиях неопределенности взаимодействия с неизвестной стороной. Достижение предсказуемости на основе истории транзакций депонирования |
|Контрольные журналы |
Анализ и фильтрация проблем, снижающих предсказуемость услуг |
|Межсетевые экраны |
Зашита ресурсов от онлайновых атак |
Таблица 1.1.Примеры технологий, поддерживающих концепции доверия
Реализовать доверие намного сложнее, чем просто понять, на чем оно строится. Формирование доверительных отношений в реальной жизни может занимать месяцы, годы и даже десятилетия.
Один из простейших, но не самых эффективных методов установления доверия в сфере электронных транзакций заключается в использовании прозрачных политик доверия. Политики доверия должны обеспечивать:
* конфиденциальность;
* корректное использование информации;
* реагирование в случае нарушения доверия ;
* внутренние механизмы гарантирования непрерывности доверия ;
* согласие пользователей.
Политики конфиденциальности разрабатываются для того, чтобы пользователи правильно понимали, как данная компания будет обращаться с той персональной и деловой информацией, которую они ей предоставляют. Опубликованная на web-сайте компании политика конфиденциальности объясняет правила использования персональных данных и способствует установлению контакта с пользователями. Пользователи должны ознакомиться с этой политикой и подтвердить свое согласие с указанными правилами. Примером политики конфиденциальности может служить политика, опубликованная на сайте Yahoo[207].
Корректное использование информации
Другой аспект политик доверия - корректное использование информации. Это касается ситуаций, когда персональная информация может использоваться не в интересах человека, а, например, для оценки его финансовых возможностей (доходов, суммы медицинской страховки) как потенциального покупателя. В настоящее время некоторые компании практикуют отбор и классификацию потребителей определенных товаров и услуг, а затем продают эту информацию другим компаниям. Подобная практика приводит к тому, что люди начинают получать по почте нежелательные сообщения рекламного характера, спам, их вынуждают отвечать на телефонные звонки, пытаются привлечь в качестве потенциальных клиентов кредитных карточных систем и т.п.