Трудно представить, насколько тщательно в Pal’s обдумывают такую на первый взгляд рутинную задачу, как быстрое приготовление вкусного бургера и картошки фри, и то, насколько личное отношение Том Кросби и его коллеги проявляют к работе. Чтобы понять это, нужно иметь небольшое представление об устройстве компании. В 28 ресторанах Pal’s работает примерно 1020 работников, 90 % на полставки, а 40 % в возрасте от 16 до 18 лет. Компания разработала и отладила систему оценки этой заведомо трудной в управлении группы соискателей — психометрический опрос, состоящий из 60 пунктов, связанных с принципами работы компании, удивительным образом позволяющий предугадать, кто подойдет на должность. Нужно согласиться или нет со следующими утверждениями: «Обычно я доволен собой»; «Я считаю, что, только познакомившись с человеком, лучше ему доверять»; «Повысить голос — это один из способов заставить кого-то принять твою точку зрения».
Когда кандидаты выбраны, их ждет обучение и переобучение, аттестация и переаттестация. Прежде чем их допустят к работе, новые сотрудники проходят 120 часов обучения и должны быть аттестованы в каждом виде деятельности — приготовление бургеров, картофеля фри, молочных коктейлей, прием заказа (большинство работников проходят аттестацию на восемь видов работы, но некоторые специализируются только в одном или двух). Затем каждый день в каждую смену в каждом ресторане компьютер случайно выбирает имена двух-четырех сотрудников, которые будут переаттестованы в каком-то одном виде деятельности — внезапная проверочная, если хотите. Они выполняют небольшой тест, и если не проходят его, то отправляются на переобучение, пока не справятся с заданием (в среднем сотрудник проходит две-три внезапных проверочных в месяц). Цель каждого в компании — хорошо выполнять свою работу, оставаться все время в форме, следовать принципу тройного «сто» — 100 % исполнения в 100 % времени, даже если рестораны заняты работой на 100 %.
Похоже на высказывание легендарного футбольного тренера Винса Ломбарди: «Совершенство недостижимо, но, если стремиться к нему, можно достигнуть превосходства». Директор Том Кросби говорит немного иначе: «Мы ставим аттестацию выше обучения. Мы обучаем вас, вы получаете знание — на этом большинство компаний останавливается. Однако настройки людей сбиваются, как и настройки машин. Поэтому мы всегда практикуемся, всегда обучаем, всегда тренируем». Кросби добавляет, что обучение основано большей частью на поощрении лучшего поведения, они любят «заставать за хорошим выполнением работы». «Если человек делает что-то неправильно, дело не в нем, а в обучении. Мы вдохновляем на успех, но, если хочешь, чтобы у людей все получалось, нужно хотеть их обучать. Поэтому мы придали этому официальный статус. Мы ежедневно обучаем и тренируем».