Обращайте внимание на неясности, сверяйте их версию сказанного со своей, делайте мягкие переходы. В их речи будут невнятности, странные предложения, неловкие паузы, заявления, которые не имеют никакого смысла, и вопросы, на которые нет ответа. Ваша задача в ходе всей этой белиберды состоит в поддержании коммуникационного потока.
В моем представлении хорошая коммуникация должна иметь нормальный и постоянный темп. Темп. В котором. Мы. Говорим. Слушаем. И понимаем. Если в ходе разговора вдруг возникают невнятности, то я обычно спрашиваю себя: «Нужно ли мне разбираться в том, что сейчас произошло? Или, возможно, в наших интересах не задерживаться на этом?» Если я решаю, что нужно постараться понять, то я просто повторяю последнее услышанное мною предложение: «Итак, сейчас я услышал, что…», а затем привожу свою версию их мыслей.
Повторение сказанного может показаться вам излишним и неэффективным, ведь эти слова прозвучали только что, однако поверьте мне: довольно приличная часть ваших профессиональных мучений основывается на одном простом факте — на неверной интерпретации намерений других людей. Цель повторения состоит не столько в предотвращении неверной интерпретации намерений, сколько в том, чтобы дать понять собеседнику: «Я знаю, что ты только что сказал нечто сложное, и я сосредоточил все свое внимание на том, чтобы правильно тебя понять».
Существует две возможные реакции на повторение: кивок или пристальный взгляд. Кивок означает: «Ты все услышал правильно! Давай продолжим». Пристальный взгляд означает: «Я не понял, что ты сейчас сказал». На пристальный взгляд я обычно отвечаю еще одним повтором, только теперь я использую больше слов и языковых средств, чем в первый раз. Я говорю от их лица.
Еще один прием поддержания темпа разговора, которым я часто пользуюсь, называется «переход». Точно так же, как со вступлением, ваша задача тут состоит в том, чтобы научиться переходить от одной темы к другой. Повторение для проверки правильности услышанного, о котором я только что рассказал, тоже может выполнять эту функцию, однако переход будет еще проще. Переход выглядит примерно так: «Окей! Тут все ясно. Что еще?» или: «Хорошо. А потом? Что будет после этого?» Разговор без пояснений и переходов похож на утомительное бесконечное упражнение: два человека все меньше понимают друг друга и никак не могут дойти до сути.
Пауза а-ля «Заткнись!» Бывает, что вы слушаете своих сотрудников и понимаете, что они хотят сказать что-то еще. Однако они никак не могут начать, а вы не можете найти подходящий вопрос, переход или просто слова, чтобы помочь им. По моему мнению, один из самых продвинутых приемов в таком случае — просто заткнуться и слушать.