Вот что говорит Уэйд Ломбард из компании Square Cow Movers: «Возможно, один из пятисот клиентов действительно является злобным лжецом, желающим извлечь для себя выгоду. Но ведь остальные 499 клиентов просто замечательные люди. Поэтому мне все время хочется делать ставку именно на таких людей».
ПЯТОЕ ПРЕПЯТСТВИЕ: ОТСУТСТВИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Давайте посмотрим правде в глаза: вопрос о том, «обнимать ли своих ненавистников», связан в первую очередь не с пониманием того, как это делать, а с тем, насколько подобный шаг соответствует ценностям вашей компании. Каждая компания говорит, что удовлетворенность клиентов – наиболее важная задача, однако ее практика нередко свидетельствуют об обратном. Это парадокс, но я считаю, что публичные заявления о важности качественного обслуживания клиентов обычно делают те компании, для которых качественное обслуживание вовсе не является важным. Это напоминает мне слова моего бывшего коллеги Роджера Хурни (менеджера по рекламе) о ресторанах «Applebee’s»: «Если вы должны использовать слоган, чтобы сообщить людям, что вы – популярный местный гриль-бар, то вы определенно не популярный местный гриль-бар».
Джо Ганьон – старший вице-президент компании Aspect, которая помогает крупным корпорациям улучшить качество обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения, повышающего эффективность труда. Он говорит, что некоторые компании просто не считают нужным беспокоиться о том, довольны клиенты или нет. «В тех немногих случаях, когда затраты на приобретение клиентов ниже затрат на их сохранение, трудно говорить об удовлетворенности клиентов». Ганьон передал слова, сказанные ему оператором франшизы ресторана быстрого питания: «Меня вообще не волнует удовлетворенность клиентов. Я просто хочу подавать им еду и получать от них деньги».
Когда вы как клиент сталкиваетесь с противоположным отношением, то есть с компанией, которая действительно ставит клиентов на первое место, ей даже не нужно говорить об этом, потому что вы сами это почувствуете. У такой компании обеспечение превосходного сервиса является частью ее культуры на молекулярном уровне. Вы, вероятно, сразу сможете назвать пять местных или национальных компаний, при взаимодействии с которыми всегда чувствуете себя ценным клиентом. Нет никакого совпадения в том, что эти компании не только великолепно обслуживают клиентов, но и стараются «обнимать своих ненавистников».
Мы легко можем назвать компании, где существует настоящая культура сервиса, потому что они довольно редки. А поскольку их мало, это способствует их запоминаемости. Эти компании исключительны в прямом смысле этого слова: они являются исключениями.