Сосредоточенность на клиентах оказывает огромное финансовое воздействие. Если способность компании сохранять клиентов увеличится на 5 процентов, ее прибыль может возрасти на 25–85 процентов. Речь не идет о каком-то новом открытии; эти данные были опубликованы в «Harvard Business Review» в 1990 году >96. Получается, что акцент на качестве обслуживания клиентов является коммерчески выгодным уже двадцать пять лет или более, но компаний, которые успешно это используют, по-прежнему очень мало. Почему?
«Есть такое выражение: «рыба гниет с головы». Политика обслуживания клиентов определяется руководством компании, и связано все это исключительно с культурой. Нет в мире такой задачи, которую нельзя решить с технологической точки зрения, но самая лучшая технология ничем не сможет помочь, если у вас нет культуры первоклассного клиентского сервиса», – говорит Майкл Маоз из исследовательско-консалтинговой фирмы Gartner.
В авиакомпании JetBlue присутствует такая культура, о чем свидетельствует история, которую рассказала Лори Мичам, менеджер по обслуживанию клиентов в социальных сетях. История эта о пассажирке, которая писала сообщения в Twitter. По словам Мичам, пассажирка не адресовала их непосредственно авиакомпании, просто высказывалась. По ее предыдущим твитам было видно, что у нее трудный период в жизни. Перед посадкой в самолет она написала: «Поскорее бы получить чипсы «Popchips». JetBlue обычно подает бесплатные закуски во время рейса, куда входят и «Popchips». Но на этом рейсе чипсов не было, они закончились, и пассажирка потом выразила свое разочарование, написав новое сообщение в Twitter.
Это классический пример косвенных ненавистников, тех скрытых жалобщиков, которых большинство компаний так и не находит и уж тем более не пытается им помочь. «Она на самом деле не разговаривала с нами и не жаловалась на нас, – говорит Мичам. – Она просто высказывала свои мысли. Мы упаковали чипсы в коробку, положили туда записку и отправили это ей домой по почте. Через несколько дней она написала в Twitter сообщение, прикрепив фотографию: «Посмотрите, что мне прислала JetBlue!» Таким образом мы компенсировали ей причиненные неудобства. И знаете, иногда лучше решать проблему за пределами интернета».
Мичам подчеркивает, что для подобного взаимодействия с клиентами ей не нужно получать разрешения от вышестоящего руководства в JetBlue. Отход от стандартных процедур ценится в компании гораздо больше, чем безукоризненное их соблюдение. «Мы стремимся дать нашим сотрудникам возможность распознавать ситуации, в которых следует предпринимать те или иные нестандартные шаги. Как только такая ситуация возникает, необходимо действовать», – говорит она.