Мартин Шервингтон из компании Plus Your Business называет эту культуру «искренним гостеприимством» и отмечает, что у компаний, обладающих подобной культурой, существуют некоторые особенности. Все сотрудники чувствуют себя работниками отдела обслуживания клиентов, даже если соответствующие обязанности им не поручены. Они имеют право решать проблемы клиентов в любое время (таким правом обладают и сотрудники сети отелей «Ritz-Carlton» и других компаний, ориентированных на клиента). В них даже руководители или владельцы взаимодействуют с клиентами.
Вы можете подумать, что владельцам малого бизнеса легче общаться с клиентами, чем руководителям крупных компаний, и будете правы. Но это вовсе не означает, что в большой организации руководители не могут поговорить с клиентами; у них просто должно возникнуть соответствующее желание. Руководители компании Pella Windows and Doors хотят это делать и делают.
«Наш основатель, Пит Кайпер, который создал эту компанию девяносто лет назад, всегда считал, что забота о клиентах – это самое лучшее, что вы можете сделать. Существуют многочисленные истории о том, как он в тех или иных случаях прилагал все усилия для того, чтобы помочь клиентам. Таким образом, подобный подход всегда являлся частью ДНК нашей компании, – говорит Элейн Сейджерс, вице-президент Pella по маркетингу. – Каждый месяц наши руководители звонят некоторым случайно выбранным недовольным клиентам, чтобы поговорить с ними об их впечатлениях о нашей компании. Иногда это бывает очень болезненным, потому что проблемы часто оказываются следствием ошибки в простых вещах. Сейчас мы начинаем каждое наше ежемесячное собрание (на котором присутствуют руководители высшего звена) с чтения двух писем: одного – от довольного клиента, другого – от недовольного. Мы также включаем записанные в нашем колл-центре разговоры с клиентами, и таким образом все мы слышим эмоции в их голосах, эмоции, вызванные тем, что происходит у них на работе и дома».
Jackson Hewitt, крупная компания, занимающаяся подготовкой налоговых деклараций, также придает огромное значение качеству обслуживания клиентов, и в нем принимают участие и руководители высшего звена. «Дэйв Прокупек пришел в нашу компанию в качестве генерального директора в 2014 году, и он с настоящей страстью относится к этому вопросу: он хочет, чтобы клиент был доволен и чтобы клиента выслушали, – говорит Вада Хилл, директор по маркетингу в Jackson Hewitt. – Я убеждена, что важная часть моей работы заключается в том, чтобы общаться с клиентами. Я звоню им по телефону. Во время совещаний с другими менеджерами я распечатываю некоторые аккаунты (в Facebook) клиентов, которые не получили должного уровня сервиса. Я делаю это, чтобы у моих коллег могло сформироваться некоторое представление об этих недовольных людях. Я думаю, что мы в качестве команды менеджеров должны хоть что-то знать о людях, которые пишут жалобы. Ведь это настоящие люди, и от них тоже зависит успех нашей компании. Потому крайне важно, чтобы мы решали проблемы этих людей и чтобы они чувствовали, что мы их слышим», – объясняет Хилл.